PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES

1. Introducción

ROInvesting, un nombre comercial de Royal Forex Ltd. autorizado y regulado por la Comisión de Valores de Chipre (CySEC) con el n.º de licencia 269/15 (en lo sucesivo, la "Empresa"), ha adoptado este Procedimiento de tratamiento de reclamaciones para establecer operaciones justas y rápidas para la gestión de las reclamaciones que puedan surgir a partir de la relación con el Cliente.

La Empresa está obligada a aplicar una política de gestión de reclamaciones, que se define y avala por la Alta Dirección y la Junta Directiva, los cuales serán responsables de su aplicación y de supervisar el cumplimiento por parte de la Empresa.

La Empresa se asegurará de que tenga una función de gestión de reclamaciones, lo que permite que las Reclamaciones sean investigadas de manera justa y que se identifiquen y mitiguen los posibles conflictos de intereses.

2. Definiciones

El "Reclamante" puede ser cualquier persona, física o jurídica, que cumpla los requisitos para presentar una Reclamación a la Empresa y que ya haya presentado una.

La "Reclamación" se refiere a una declaración de insatisfacción de un Cliente dirigida a la Empresa por parte del Reclamante, relacionada con el suministro de servicios auxiliares o de inversión que proporciona la Empresa.

3. Presentación de reclamaciones

Si tras consultar con un miembro del equipo de Atención al cliente de la Empresa, sigue sin obtener una respuesta satisfactoria y una explicación de su consulta, le invitamos a ponerse en contacto con nuestro equipo de gerencia para elevar su incidencia.

La queja debe proporcionar información aquí.

Con propósitos de unificación, es posible que la Empresa no pueda aceptar su reclamación a través de otros medios/canales.

4. Reconocimiento de su Reclamación

Confirmaremos la recepción (por correo electrónico) de su Reclamación en el plazo de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción y le proporcionaremos el número de referencia exclusivo de su Reclamación. El número de referencia único debe usarse en todas sus comunicaciones futuras con la Empresa, el Defensor del Pueblo Financiero y/o CySEC respecto a la Reclamación específica.

5. Proceso de tramitación

Una vez que hayamos confirmado la recepción de su Reclamación, la revisaremos cuidadosamente, investigaremos las circunstancias que rodearon su reclamación y trataremos de resolverla sin retrasos indebidos y dentro de los límites de nuestro mandato.

La investigación de la Reclamación estará sujeta al suministro de la información correcta por parte del Reclamante. Se debe proporcionar la siguiente información para que el oficial de la Empresa pueda realizar una investigación:

  • El nombre completo del Cliente
  • El número de cuenta comercial del Cliente
  • Una descripción completa del problema/Reclamación, incluidas las fechas, las posiciones de negociación y cualquier detalle importante
  • El daño que alega el Reclamante
  • Referencia de cualquier correspondencia intercambiada entre la Empresa y el Reclamante

Se enviará una respuesta final o de espera al Reclamante en el plazo de dos (2) meses a partir de la fecha de recepción de la Reclamación, explicando el resultado/decisión de la investigación.

En caso de que la Empresa no pueda responder en un plazo de dos meses, se le emitirá una respuesta de espera (por escrito u otro medio duradero), donde se informará el motivo (o motivos) del retraso y el período de tiempo necesarios para completar la investigación. Este período de tiempo no puede superar los tres (3) meses a partir de la presentación de la Reclamación.

Durante el proceso de investigación, se le mantendrá informado del proceso de administración de su Reclamación. Uno de nuestros responsables podría contactar con usted directamente (incluyendo las comunicaciones por correo electrónico o por teléfono) para obtener más aclaraciones e información relacionada con su Reclamación. Necesitaremos su cooperación total para agilizar la investigación y la posible resolución de su Reclamación.

Tras enviar la respuesta final, el Cliente dispondrá de un período de cuatro (4) semanas para responder. Si no se recibe una respuesta en ese período de tiempo, la Empresa considerará que la Reclamación se ha resuelto.

En caso de que el Cliente no esté completamente satisfecho con la decisión final de la Empresa, el Cliente tiene derecho a dirigir su Reclamación al Defensor del Pueblo Financiero de Chipre en caso de que sea elegible para presentar una Reclamación a través de ellos y buscar una mediación para una posible indemnización. Es importante que se ponga en contacto con el Defensor del Pueblo Financiero de Chipre en el plazo de los cuatro (4) meses posteriores a la recepción de la respuesta final de la Empresa. De lo contrario, el Defensor del Pueblo Financiero de Chipre podría no ser capaz de atender su Reclamación.

En el caso improbable de que la Empresa no le haya podido dar una respuesta final en el plazo de tres (3) meses especificado anteriormente, puede contactar de nuevo con la oficina del Defensor del Pueblo Financiero de Chipre a más tardar cuatro (4) meses después de la fecha en que deberíamos haberle dado nuestra decisión final.

También puede mantener su Reclamación ante la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre. Sin embargo, tenga en cuenta que la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre no tiene poderes de restitución y, por lo tanto, no investiga las reclamaciones individuales.

Se entiende que su derecho a emprender acciones legales no se ve afectado por la existencia ni por el uso de los procedimientos de Reclamación mencionados anteriormente.

Tenga en cuenta que cualquier disputa que surja estará sujeta a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de Chipre.